Zákazník má rád teplo

Zákazník má rád teplo

S horkým šálkem v dlaních je svět lepší.

Sympatie často vyjadřujeme úsměvem, pohlazením nebo jemným dotekem. Obdobně je pro vyjádření tohoto pozitivního pocitu vybaven velkým množstvím slov i náš slovník. Příjemný pocit v nás ale vyvolávají některé textilie, opracované dřevo, různé vůně, některá hudba nebo i úplně obyčejné teplo. Někde se nám dostane „chladného přivítání“ jindy zase pošleme někomu „vřelé pozdravy“. Není to náhoda. Nejnovější výsledky amerických psychologů, vedených Lawrencem Williamsem z University of Colorado v Boulderu, dokazují, že pocit tělesného tepla či chladu výrazně ovlivňuje náš náhled na okolní svět.ˇ

Williams zahrnul do svého experimentu čtyřicet jedna studentů. V prvním pokusu byl každý dobrovolník už cestou do testovací místnosti zdánlivě náhodou požádán, aby na chvíli podržel v dlaních šálek. Někteří studenti dostali podržet šálek s horkou kávou, jiní naopak s kávou ledovou. Dobrovolníci netušili, že držení šálku je součástí pokusu. Ve zkušební místnosti dostali všichni účastníci pokusu beletristický popis stejné osoby a na jeho základě měli popsané osobě přisoudit deset vlastností. Výsledek byl překvapivý. Dobrovolníci, kteří si zahřáli dlaně horkým šálkem, hodnotili popsanou osobu mnohem pozitivněji, než dobrovolníci, kteří si dlaně ochladili šálkem se studeným nápojem.

V druhém pokusu dostali dobrovolníci buď ledový nebo horký obklad. Vedoucí pokusu jim řekl, že jde o test zboží a jejich úkolem je posoudit kvalitu obkladu. Za účast v tomto „testu kvality“ dostali dobrovolníci drobnou odměnu. Mohli se však odměny vzdát a poslat ji kamarádovi. Výsledné chování opět záviselo na tom, jaký obklad dobrovolníci dostali. Horký obklad výrazně zvýšil štědrost účastníků pokusu. Více než polovina se jich rozhodla věnovat odměnu příteli. Z dobrovolníků, kteří dostali ledový obklad, se odměny vzdala pouhá čtvrtina.
„Naše pozorování dokládá, že pocit tepla nebo zimy má velmi výrazný vliv na to, jak vnímáme lidi a jak se k nim chováme,“ shrnuje Lawrence Williams závěry studie, zveřejněné prestižním vědeckým týdeníkem Science.

Podvědomé reakce plazího mozku

Už jste si přečetli o plazím mozku? Právě tento experiment ukazuje, že plazí mozek reaguje skutečně na fyzické pocity. V tomto případě teplého šálku kávy. Plazí mozek se pak rozhoduje na zkušenostní bázi: „Teplá je dobrá. Chci být s lidmi, kteří jsou v teple. Tito lidé jsou příjemnější.“ Teprve následně 7-10 vteřin na to je schopen racionální mozek (neokortex) slovně vyjádřit důvody tohoto rozhodnutí. Tento mozek se ale nerozhodl. Rozhodoval plazí mozek, mozek primátů je schopen pouze racionalizovat plazí rozhodnutí. Rozhodnutí bylo učiněno podvědomě v oblasti mozkového kmene.

Obdobně lze působit na naše podvědomí použitím konkrétních slov, které aktivizují limbický systém mezimozku nebo plazí mozek. Tato konkrétní slova vytvářejí kladné nebo záporné pocity a tyto evoluční starší části našeho mozku se opět podvědomě rozhodují výrazně rychleji. Lidé si tato rozhodování ani neuvědomují a toho lze velmi dobře využívat v oblasti reklamy, obchodní argumentaci, psaných textů nebo veřejných vystoupení. Proto například výsledky Williamsova výzkumu by mohly najít uplatnění například při propagaci nového zboží. Výrobce, který rozdává v rámci reklamní kampaně vzorky své produkce, dosáhne lepšího hodnocení zboží a příznivější reakce zákazníků, pokud budou vzorky na dotyk teplé.

Staří lidé nespí, protože špatně vnímají teplotu 
Nizozemští vědci zjistili, že starší lidé mají sníženou citlivost ke změnám teploty těla. Má to pro ně vážné následky. Jak ukázal tým vedený Royem Raymannem z Nizozemského neurologického ústavu v Amsterodamu, starší lidé sužovaní nespavostí mají cit pro teplotu vlastního těla narušen více než lidé, které nespavost  netrápí. Přitom právě nevhodná teplota těla komplikuje starším lidem usínání. Pokusy ve speciální laboratoři ukázaly, že stačí poměrně malé zahřátí povrchu těla a staří lidé trpící nespavostí usínají o poznání snáze.
Roy Raymann je přesvědčen, že starší lidé s narušeným citem pro teplotu si ani neuvědomují, že je jim v posteli chladno. Ke spaní uléhají málo oblečení a vybírají si příliš tenké přikrývky.
Autoři studie, zveřejněné v lékařském časopise Sleep, doporučují starším lidem trpícím nespavostí, aby se na lůžku vystříhali zbytečných ztrát tepla. Další možnost pro zahnání nespavosti představuje horká koupel asi dvě hodiny před spaním, při které se prohřeje kůže.

Zkušenosti z kosmetického salonu

Uvedené skutečnosti jsme si ověřili při posledním výzkumu během zimních měsíců  v kosmetických salonech renomované značky.

Spokojenost klientek s ošetřením byla nejvyšší a statisticky významná a dosahovala absolutních hodnot, pokud se v salonu pohybovala teplota mezi 25 – 27o Celsia.

Prokazatelný vliv na celkovou spokojenost s ošetřením měl i zapálený oheň v krbu.  Při celkovém průměrném hodnocení 9,6 z max. 10 bodů, jsme získali při nezapáleném krbu známku 9,1! Vždy jsme zaznamenávali spokojenost kosmetiček se svoji prací, kdy měly subjektivně vyjádřit spokojenost svých klientek. Aniž by si to uvědomovaly odpovídaly tak současně na to, jaký měly ony pocit ze své práce, jak se jim práce dařila a jak komunikovaly se svými zákaznicemi. Jejich spokojenost se tak promítala i do spokojenosti klientek. Pokud vás tato zjištění přece jen překvapila dovoluji si podotknout, že Josefa Švejka nám pan Hašek vylíčil jako typického českého člověka s dominancí plazího mozku. A jedna z jeho nejznámějších zlidovělých hlášek přece zní: „To chce klid a nohy v teple.“…

Ze zjištěného proto usuzuji, že možná platí tvrzení, že lidé v přehřátých místnostech hůře přemýšlejí, ale pocit chladu, časté větrání nebo průvan mohou být pro mnohé zaměstnance nepříjemné. Konec konců tvrdí se, že nejvíce lidé nadávají v hospodě. Na politiku, na práci, na manželku, na sousedy,… prostě na všechno. Vždyť například typické hodnocení štamgastů při minulé volbě prezidenta znělo „jeden spí a druhý chlastá“. Není se čemu divit, když nám hostinský přinese vychlazené pivo. Ono sice lépe chutná, ale náš plazí mozek se bouří!

Obdobným způsobem jako jsme sledovali vliv tepla na spokojenost s ošetřením, jsme následně dva měsíce sledovali vliv podprahové hudby případně rozhlasového vysílání. A zjistili jsme výrazně větší spokojenost s ošetřením u zákaznic i kosmetiček, když poslouchaly relaxační hudbu, konkrétně skladby Mike Rowlanda – průměr 9,9 bodů. Statisticky nižší spokojenost s ošetřením v případech, kdy hudba nebyla přehrávána vůbec – 9,2. Výrazně nejnižší hodnocení jsme zaznamenali když podprahově vnímaly produkci komerčních rozhlasových stanic – 8,4.

Naši zkušenost potvrzuje i Tomas Chamorro-Premuzic z University of London, který se specializuje na psychologii zákazníků:  „Teplé předměty lze při reklamních a prodejních kampaních využít k navození pozitivního dojmu podobně, jako se pro tyto účely používá romantická, dojemná nebo povznášející hudba.“ Zároveň ale varuje před unáhlenými závěry. Zdaleka ne všichni zákazníci musí reagovat na „hřejivou“ reklamní kampaň stejně. I nám se potvrdilo, že výsledná reakce může do značné míry záviset i na typu osobnosti klientek kosmetického salonu.

 

 

Použitá literatura:
Jaroslav Petr: „S horkým šálkem v dlaních je svět lepší“, 12.11.2008  http://www.osel.cz/4072-s-horkym-salkem-v-dlanich-je-svet-lepsi.html

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *